Reglas básicas en la atención de las crisis
De manera muy sencilla podemos definir algunos principios o reglas básicas para una buena gestión de crisis desde la comunicación:
starsIdentifique el problema y trate de determinar su alcance o posible impacto.
stars Defina las reglas de comunicación tanto para su público interno como para el externo. Prepare un primer comunicado con información muy general y puntual sin detallar sobre el problema, esto contendrá a la prensa durante las primeras horas.
stars Identifique a su audiencia meta. ¿A quién quiere comunicar su versión del problema? ¿Cuál es su público clave? No olvide a la prensa.
stars Defina al menos cinco mensajes clave muy claros y directos. Estos deben ser concisos, no más de dos líneas cada uno y pensados como titulares.
stars Defina a los voceros oficiales y recuérdele a la organización que solamente estos están autorizados a dar información oficial. La elección de los voceros es fundamental ya que serán los que deban enfrentarse a los cuestionamientos de los medios de comunicación.
stars Monitoreo permanente. Esto le permitirá ver cómo va evolucionando la crisis.
stars Mantenga los canales de comunicación abiertos.
stars Regla de oro. No mienta a la prensa, no niegue información que sabe es cierta. Tenga la seguridad de que si usted le miente a la prensa, en algún momento la verdad saldrá a la luz pública y el daño reputacional por su mentira será irrecuperable.
El siguiente esquema puede ser muy útil para el ejercicio de comunicación durante una crisis.
Fuente: Relaciones públicas: Estrategias y tácticas, 8va Edición - Dennis L.Wilcox, Glen T. Cameron y Jordi Xifra. Cap.10
