El siguiente es un ejemplo basado en un caso real con elementos anonimizados como los nombres y los cargos de las personas involucradas, así como aquellos elementos que por su especificidad pudieran hacer identificable la información.

Se presenta de forma cronológica para una mejor comprensión de los pasos seguidos.

El día inicia como cualquier otro. Hay una gira programada a una comunidad ubicada a unas tres horas de la sede de la organización y está programada para iniciar a las 10 de la mañana. La persona de más alto rango de la organización -al que llamaremos a partir de ahora JEFE- asistirá al evento con dos asesores. En la comitiva no va el encargado de comunicación de la organización.

9:30 am. Ingresa una llamada al área de comunicación. Quien llama es un periodista de uno de los medios de comunicación más grandes del país. Indica que tiene información de un accidente en el que pudiera estar involucrado el vehículo de la organización que iba a atender la gira. Solicita se le confirme que el JEFE iba para la gira y que le indiquen si se tiene conocimiento del accidente y de una petición de custodia policial por parte del JEFE.

En el área de comunicación no se tiene ninguna información sobre lo que indica el periodista, no se sabe nada del accidente ni de la solicitud mencionada. Se le informa al periodista que en efecto hay una gira programada pero no se tiene información sobre el accidente que menciona. Se le pide un espacio de tiempo para confirmar los datos.

Detección

9:35 a.m. Se consulta al despacho del JEFE sobre lo indicado por el periodista. En despacho tampoco cuentan con información adicional. Se intenta hacer contacto con el vehículo en el que va la gira pero no hay señal en la zona.

En ese momento se activa un pequeño comité de crisis interno que incluye al equipo de comunicación de la organización y al personal de alto rango del despacho principal.

Comprensión e implementación

9:40 a.m. El equipo de comunicación trata de contactar por varios medios al vehículo de la gira y trabaja en un primer comunicado de prensa. Para ese momento ya hay una lista de varios medios de comunicación solicitando confirmación de la información. Comunicación monitorea páginas web de los medios y redes sociales. No ha trascendido nada para ese momento.

10:00 a.m. Gracias a un contacto con las autoridades se le confirma a la organización sobre el accidente. Hay una persona fallecida y el vehículo de la organización aparentemente no está involucrado. El accidente ocurrió en una zona sin señal telefónica. La persona fallecida, en apariencia es un oficial policial que custodiaba el vehículo de la organización.

Gestión

10:30 a.m. Se tiene lista una primera comunicación a la prensa en la que se indica que en efecto hubo un accidente en la carretera, que el vehículo de la organización no está involucrado en el mismo y que se está recabando la información respectiva. De momento es la única información oficial que trascenderá y en las próximas horas se ampliará sobre el tema.

10:40 a.m. El comité de crisis se amplía con casa matriz por lo delicado del asunto. Se define una sola vocería, en este caso el encargado de comunicación de la organización. Esto se le comunica al JEFE y se le solicita regresar de inmediato a su despacho y no atender llamadas de la prensa ni dar ninguna información sobre el tema.

Contención

10:45 a.m. El equipo de comunicación prepara un documento con preguntas y respuestas que puedan surgir desde la prensa. Dentro de la información que se tiene a mano está el hecho de que no hay base legal para la solicitud de la custodia por lo que el caso es aún más delicado.

11:00 a.m. Se confirma la muerte del custodio que se accidentó a causa de las condiciones climáticas y por la peligrosidad de la carretera. Se prepara un comunicado oficial que se remite a los medios de comunicación en horas cercanas a las ediciones de los noticiarios más importantes del país. El comunicado lamenta lo ocurrido con el oficial y se reitera que no tuvo ninguna responsabilidad el vehículo de la organización y se hacen las averiguaciones del caso sobre la solicitud de custodia.

1:00 p.m. El JEFE llega a su despacho y se escucha la versión completa de lo ocurrido. No se hará ninguna comunicación adicional y se traslada a casa matriz al ejecutivo acompañado por el encargado de prensa de la organización.

2:00 p.m. La noticia ha trascendido a todos los medios de comunicación y esté en redes sociales. Se confirmó que hubo una solicitud personal del JEFE para su custodia y ya se maneja públicamente la prohibición de solicitar este servicio.

Resolución

8:00 p.m. Se informa sobre la renuncia del JEFE a su cargo y el inicio de una investigación para determinar las responsabilidades civiles en el evento.

Recuperación

Días posteriores. El caso fue analizado por las autoridades y no se encontró responsabilidad directa de la persona en el accidente. A nivel personal tuvo que enfrentar un proceso disciplinario por parte de casa matriz y la organización no vio afectada, de manera considerable su imagen o reputación.

Evaluación

Gracias a la atención inmediata del caso se evitó que la información circulara en medios y redes sociales con especulaciones y elementos falsos que hubieran podido generar una afectación mayor.